Avianca
Monitoramento da experiência do cliente em todas as etapas da jornada, garantindo um atendimento padronizado e de excelência em todos os pontos de contato, para fidelizar e gerar mais negócios.
No setor de franquias, a consistência é a chave para o sucesso. Cada unidade deve entregar a mesma experiência, garantindo que a marca se mantenha forte e coesa em todos os pontos de contato. A metodologia OnYou Cliente Oculto é essencial para monitorar e avaliar, de forma detalhada e contínua, os padrões operacionais estabelecidos pela franqueadora, assegurando que a promessa da marca seja cumprida em todas as unidades. Além disso, ajuda a prevenir desvios e falhas operacionais que podem comprometer a reputação da rede e a experiência do cliente.
A metodologia OnYou Cliente Oculto identifica e resolve desafios comuns em franquias, garantindo que cada unidade esteja alinhada aos padrões da marca e oferecendo uma experiência consistente e de alta qualidade.
Falta de padronização operacional
Monitoramos a infraestrutura, o layout das lojas e a organização dos espaços, garantindo que cada unidade siga fielmente as diretrizes do manual da marca, desde o visual merchandising até a limpeza.
Deficiências no atendimento e na experiência do cliente
Analisamos a postura da equipe, o cumprimento de scripts e processos, o tempo de espera e a empatia no atendimento, garantindo que cada cliente receba uma experiência uniforme e de alta qualidade em todas as unidades.
Desvios na oferta de produtos e serviços
Avaliar a variedade, a apresentação e a precificação dos produtos, assim como a disponibilidade e a aderência ao mix homologado, assegura que a oferta seja consistente e conforme os padrões estabelecidos pela franqueadora.
Falta de compliance e irregularidades
Identificamos o uso de insumos não homologados, práticas fora do padrão e outras irregularidades que possam comprometer a integridade da marca e a experiência do cliente.
Garanta uma jornada do cliente personalizada e sem falhas.
A metodologia OnYou Cliente Oculto auxilia na gestão da rede de franquias, garantindo a padronização e a consistência, além de ajudar a proteger a marca e sua reputação.
Identificar falhas no atendimento e oportunidades para personalizar e aprimorar cada etapa da jornada do cliente.
Verificar a padronização e a aderência a processos operacionais estabelecidos, assegurando a excelência na execução.
Identificar gargalos, analisa a eficiência operacional e oferece insights para aumentar a produtividade da equipe.
Nossa metodologia exclusiva para a aplicação da estratégia de Cliente Oculto é estruturada em 4 etapas, desenvolvidas para garantir agilidade, eficiência e resultados consistentes em todas as fases do processo.
Monitoramento da experiência do cliente em todas as etapas da jornada, garantindo um atendimento padronizado e de excelência em todos os pontos de contato, para fidelizar e gerar mais negócios.
Aprimoramento contínuo da experiência do cliente por meio da metodologia OnYou Cliente Oculto, garantindo um padrão elevado de serviço e a manutenção da qualidade em todas as unidades do restaurante.
A frequência recomendada varia conforme o porte e a criticidade da operação. Em geral, avaliações mensais, bimestrais ou trimestrais são indicadas. O mais importante é garantir recorrência para criar uma cultura de melhoria contínua.
O ideal é avaliar 100% da rede, mas em franquias muito grandes, a priorização pode ser feita com base em critérios estratégicos, como:
Não. O cliente oculto complementa o trabalho do consultor. Enquanto o consultor acompanha a operação diretamente, o cliente oculto oferece uma visão isenta e imparcial, focada na real experiência do consumidor.
Os dados coletados são utilizados para:
A experiência do cliente é um fator decisivo para o sucesso de qualquer negócio. Mas como garantir um atendimento de qualidade e identificar pontos de melhoria?
Shep Hyken, especialista em experiência do consumidor, destaca 7 lições para transformar o atendimento ao cliente.
Uma experiência positiva impulsiona a fidelização, enquanto uma negativa pode afastá-lo para a concorrência.
Converse com um de nossos especialistas e descubra como a metodologia OnYou Cliente Oculto pode transformar sua empresa e impulsionar seu sucesso no mercado.
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