A Disney é um dos maiores exemplos de como uma experiência excepcional pode ser um diferencial competitivo. Seu modelo de atendimento, baseado na estratégia do encantamento, vai muito além de apenas atender bem: ele busca superar expectativas e criar conexões emocionais com os clientes.
A estratégia do encantamento
Encantar um cliente significa oferecer uma experiência memorável em cada interação. A Disney faz isso por meio de:
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Desenvolvimento dos melhores produtos e serviços possíveis.
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Treinamentos completos para sua equipe.
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Aprendizado constante com todas as interações.
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Criação de momentos mágicos para seus visitantes.
As sete regras de atendimento da Disney
Todos os funcionários, chamados de cast members, seguem rigorosamente sete regras que garantem a excelência no atendimento:
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Manter contato visual e sorrir para o cliente.
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Saudar e receber bem todos os clientes.
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Procurar fazer contato e oferecer ajuda.
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Dar suporte imediato ao cliente.
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Demonstrar sempre linguagem corporal apropriada.
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Preservar a experiência mágica do cliente.
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Agradecer sempre.
Essas diretrizes reforçam que toda interação é uma oportunidade de encantar e agregar valor à experiência do consumidor.
O ciclo de atendimento de qualidade
No livro O jeito Disney de encantar os clientes, a empresa detalha quatro elementos essenciais para a qualidade no atendimento:
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Tema: um mantra seguido por todos. Na Disney, o tema é “criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”.
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Padrões: critérios que orientam a equipe. Os principais padrões são segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
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Sistemas: conjunto de funcionários, cenários e processos que garantem que tudo funcione como planejado.
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Integração: todas as ações devem estar conectadas para gerar uma experiência fluida e encantadora.
Lições que tornaram a Disney uma referência em atendimento
A Disney adota princípios que podem ser aplicados em qualquer negócio para melhorar o atendimento ao cliente:
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O concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente a compara.
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Atenção aos detalhes faz toda a diferença.
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Todos devem demonstrar entusiasmo.
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O ambiente também comunica entusiasmo.
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Uso de múltiplos canais de escuta (SAC, Cliente Oculto, redes sociais).
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Recompensa, reconhecimento e comemoração dos bons desempenhos.
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Todas as pessoas são importantes na entrega da experiência.
Cliente Oculto: a chave para garantir a qualidade no atendimento
A Disney se tornou referência porque mede e aprimora constantemente seu atendimento. Um dos fatores-chave para isso é a avaliação da experiência dos visitantes, incluindo metodologias como o Cliente Oculto.
Essa estratégia permite identificar oportunidades de melhoria, corrigir falhas e garantir que os padrões de atendimento sejam cumpridos em todas as interações.
Como sua empresa pode aplicar essa estratégia?
Empresas que desejam oferecer um atendimento excepcional podem seguir o exemplo da Disney ao:
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Criar diretrizes claras de atendimento.
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Treinar equipes para encantar clientes.
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Monitorar a experiência com metodologias como Cliente Oculto.
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Melhorar continuamente com base nos feedbacks coletados.
Quer aprimorar o atendimento da sua empresa e garantir experiências memoráveis para seus clientes? Entre em contato e descubra como a metodologia de Cliente Oculto pode transformar seu negócio!
