Um atendimento ao cliente eficiente e de qualidade é um diferencial competitivo essencial para qualquer negócio. Empresas que investem na experiência do cliente conquistam maior fidelização, fortalecem sua reputação e aumentam seu Life Time Value (LTV). No entanto, melhorar o atendimento não precisa significar altos investimentos. Existem estratégias acessíveis e eficazes que podem ser implementadas sem comprometer o orçamento. Confira três soluções práticas para aprimorar seu atendimento ao cliente de maneira econômica.
1. Reforce a Importância do Atendimento ao Cliente com sua Equipe
Não basta simplesmente realizar um treinamento esporádico com seus novos atendentes ou vendedores e achar que isso será suficiente. É importante equilibrar o discurso que você passa expondo para sua equipe exemplos de como os colaboradores podem superar as expectativas dos clientes e reforçar essa mensagem por meio de seus canais de comunicação interna.
De acordo com dados do Instituto Gallup, na América Latina, menos de 30% dos colaboradores estão engajados no seu trabalho. Isso é um grande problema para as organizações que precisam lidar com custos provenientes de altas taxas de turnover (rotatividade de funcionários), gastos com novos processos de recrutamento ou mesmo com altos índices de afastamento do trabalho e queda da produtividade. Nesse cenário, o bom atendimento ao cliente é facilmente negligenciado.
Não deixe que isso ocorra com sua empresa! Relembre constantemente sua equipe sobre seu papel estratégico na satisfação do cliente, para o sucesso da organização e de todos os envolvidos. Para uma boa continuidade desse trabalho, uma ação positiva e de baixo custo que pode ser implementada é o reconhecimento dos colaboradores que entregam um atendimento ao cliente de qualidade.
Compilar casos de sucesso quanto à satisfação do cliente em um material para ser distribuído para novos contratados pode ajudar a motivá-los. Outra opção é enviar uma mensagem manuscrita personalizada, agradecendo um atendimento excepcional (que pode até ir acompanhada de um pequeno presente, como um bombom). Essas são algumas pequenas ações que podem estimular e motivar seus colaboradores, refletindo diretamente no atendimento prestado ao cliente externo.
Lembre-se também de sensibilizar seu time para a importância do feedback negativo. Para cada cliente que deixa uma crítica, outros 26 não disseram nada e simplesmente abandonaram sua empresa. É por meio desse tipo de retorno do consumidor que se consegue melhorar processos e o atendimento ao cliente. Prepare sua equipe para perceber essa prática de modo positivo.
2. Mantenha sua Empresa Ativa nas Redes Sociais
Segundo dados colhidos em pesquisa realizada pela Amdocs, 50% dos consumidores entrevistados tentaram se comunicar com empresas nas redes sociais porque precisavam de suporte. Entretanto, mais da metade nunca recebeu resposta ou solução para sua dúvida ou problema.
As redes sociais permitem que seu cliente tenha acesso à sua empresa 24 horas por dia, sete dias por semana. O perfil do consumidor moderno exige um atendimento rápido e de qualidade. Por isso, não basta criar um perfil estático nas redes, é preciso realizar o monitoramento constante e sempre fornecer feedback para seus clientes.
Essa é uma estratégia de baixo custo que auxilia na construção de um relacionamento mais próximo com seu cliente, além de fornecer informações e opiniões de seus consumidores, otimizando ainda mais seus processos e identificando oportunidades e problemas com mais agilidade.
Manter sua empresa ativa nas redes sociais e saber aproveitar esse recurso para o benefício do seu atendimento é valioso. Além de gerarem valor para o consumidor, elas são gratuitas, fáceis de administrar e você pode delegar a tarefa de responder às mensagens das redes sociais aos colaboradores que já fazem o atendimento via telefone, por exemplo.
Alguns custos poderão surgir caso você sinta a necessidade de contratar alguma ferramenta “premium” para automação ou contratar mais pessoas para darem conta da demanda no atendimento. Porém, maiores demandas e custos com este tipo de atendimento costumam acompanhar o crescimento da empresa, o que significa que a essa altura provavelmente já haverá mais capital para aprimorar esse e outros departamentos.
3. Implemente Estratégias de Cliente Oculto
Apesar das redes sociais serem um bom termômetro para melhorar seu atendimento ao cliente, os processos internos de sua empresa também precisam ser avaliados minuciosamente. A metodologia do Cliente Oculto é uma maneira de a sua empresa acompanhar como está sendo feito o atendimento ao seu cliente e se os padrões estabelecidos estão sendo cumpridos.
De acordo com pesquisa, 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais pela garantia de uma experiência positiva com a empresa, e o Cliente Oculto permite mensurar e auditar a qualidade de seu serviço e do atendimento ao cliente de forma que você, como gestor, possa ajustar sua estratégia e melhorá-la de acordo com os resultados apontados nos relatórios gerados pelos clientes ocultos.
Conclusão
Investir na melhoria do atendimento ao cliente não precisa ser uma tarefa onerosa. Estratégias como engajamento da equipe, presença ativa nas redes sociais e a aplicação da metodologia de Cliente Oculto são soluções econômicas que proporcionam resultados expressivos para a satisfação do consumidor. O atendimento de qualidade fortalece a imagem da empresa, melhora a retenção de clientes e impacta diretamente no crescimento do negócio.
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