Entender as demandas do seu público e contribuir para que ele tenha uma jornada de compra positiva e agradável é fundamental no processo de fidelização.
Nesse sentido, conhecer alguns exemplos de experiência do cliente pode ser o pontapé inicial para melhorar os serviços prestados pela sua empresa.
Dessa forma, fique com a gente até o final deste texto. Citaremos aqui 4 exemplos de experiência do cliente, e explicaremos como elas funcionam.
O que é experiência do cliente?
Antigamente, a forma como as empresas abordavam seu público, era muito mais limitada. Clientes eram somente aqueles que adquiriam algum serviço ou produto. Naquela época, por exemplo, os serviços VIP eram muito mais comuns.
Atualmente, as empresas não concentram suas campanhas de divulgação em apenas um grupo específico de pessoas com determinado padrão de consumo. Ao invés disso, exploram todos os pontos de contato com seu público-alvo. Em outras palavras, o conceito de experiência do cliente não está presente somente na venda em si, mas também no pré e no pós-vendas.
Fora isso, outras partes interessadas como parceiros, fornecedores e colaboradores também fazem parte desse processo.
A preocupação com o atendimento prestado ao consumidor fez com que outros termos surgissem no mercado. Um exemplo é o endomarketing, que está relacionado ao bem-estar e fidelização dos colaboradores da companhia.
Benefícios de uma boa experiência do cliente para sua empresa
Elevação dos indicadores comerciais
Vamos imaginar que o atendimento recebido pelo seu cliente ao entrar na sua loja tenha sido muito bom. Logo, não apenas seus colaboradores prestaram todo suporte necessário, mas, também, o ajudaram a sair da loja com o item certo.
Dias após a venda, o mesmo vendedor entra em contato com o cliente para perguntar se ele está satisfeito com o produto. Ele também oferece alguns adicionais como descontos e brindes para que retorne à loja.
Em síntese, esse tipo de atitude ajuda a fidelizar seu público. Reduzindo, dessa forma, fortemente as chances de que procure a concorrência quando precisar dos seus serviços novamente.
Transformar consumidores em promotores
Um dos maiores desafios das empresas é transformar seus consumidores em promotores naturais dos seus serviços. Nesse caso, promotores são clientes já fidelizados que fazem questão de recomendar os seus produtos para as pessoas que estão ao seu redor.
Além disso, eles também se mostram mais engajados nas campanhas de marketing do seu negócio, comentando, curtindo e compartilhando postagens nas suas redes sociais. Dessa forma, procure investir em cada etapa de compra do seu público e transforme seus clientes em verdadeiros defensores da sua marca.
Customer Lifetime Value
O CLV analisa por quanto tempo seu consumidor se mantém interessado nos seus produtos e serviços. Isso quer dizer que quanto melhor o atendimento prestado, mais tempo ele será fiel a sua empresa.
4 ótimos exemplos de experiência do cliente
1. Netflix
A Netflix é bastante conhecida por prestar um atendimento satisfatório e manter seu público bastante engajado nas redes sociais. Entretanto, a empresa também investe em ações pontuais para melhorar a experiência do cliente.
Um exemplo disso é o traçamento do perfil dos assinantes por meio da análise de dados, fazendo com que sua navegação seja mais personalizada. Por fim, a Netflix foi considerada a plataforma de streaming mais bem quista pelo público. Ela ficou à frente de outras gigantes do setor como a Amazon e até mesmo do YouTube.
2. Magazine Luiza
A Magazine Luiza é um dos maiores exemplos de experiência do cliente atualmente. A companhia vem investindo em ações nesse sentido desde 2018.
Um dos objetivos da empresa é criar canais de atendimento mais humanizados e que ao mesmo tempo resolvam as dúvidas dos consumidores com rapidez.
A Magazine Luiza também investe em IA (Inteligência Artificial). Através de uma plataforma de integração de dados ela consegue reunir todas as solicitações e interações dos seus clientes.
Tal processo permite que o planejamento estratégico adotado pela empresa seja mais efetivo. Afinal, todas as decisões tomadas são baseadas em dados verídicos dos seus consumidores.
3. Telecine
O Telecine também é um dos nossos exemplos de experiência do cliente. A empresa fornece um atendimento personalizado e exclusivo para seu público por meio dos seus canais de contato.
Assim, logo no primeiro contato com a empresa, o cliente já tem seu problema resolvido. Isso contribui para o aumento da satisfação, ao mesmo tempo em que fortalece o processo de fidelização.
Com essa abordagem mais próxima do seu público e focada na sua experiência de compra, o Telecine elevou a satisfação do seu público em 82%. Eles resolveram 53% dos problemas já no primeiro contato.
4. Natura
A Natura é mundialmente conhecida pelo seu senso de responsabilidade ambiental e social. Por isso, acabou conquistando prêmios todos os anos devido à qualidade e excelência nos serviços prestados. Em 2021, por exemplo, foi eleita a melhor marca de e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit Nielsen.
Atualmente, a Natura ocupa um dos postos mais altos na Zona de Excelência do NPS, com um Net Promoter Score de 78%.
Conclusão
Os exemplos de experiência do cliente citados no artigo nos mostram o quanto é importante estarmos atento às necessidades do cliente. Devemos oferecer um serviço de qualidade que supere todas as suas expectativas.
Desse modo, lembre-se de utilizar indicadores que apontem o grau de satisfação do seu público. Invista em estratégias capazes de elevar esses índices. Ferramentas como Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) podem ser úteis nesse sentido.
