A importância da experiência do cliente em franquias

Portanto, hoje falaremos sobre a importância da experiência do cliente em franquias e o que você pode fazer para adquirir bons resultados junto ao seu público.

 

O que é experiência do cliente em franquias?  

A experiência do cliente em franquias também é conhecida como customer experience. Esses são os nomes que se dá ao tratamento recebido pelo seu cliente durante todo o seu processo de compra.

 

Desse modo, se formos considerar o ponto de vista das franquias, podemos dizer que customer experience está intimamente ligada à maneira como as unidades se relacionam com seu público. Isso vai desde o primeiro contato e se estende até o pós-venda.

 

Porém, vale lembrar que, embora sejam dois conceitos parecidos, a experiência do cliente em franquias e o atendimento ao cliente não são a mesma coisa.

 

Quando falamos em atendimento ao cliente, estamos nos referindo ao processo de compra, quando o cliente entra em contato com a loja. Por outro lado, a experiência do cliente em franquias nos remete a todas as etapas da jornada do consumidor. Essa jornada vai desde o primeiro contato com a marca e termina no pós venda. 

Qual sua importância para o negócio? 

 

Independentemente de qual seja o ramo de atuação da sua franquia, é preciso estar atento ao perfil do seu público. Assim, pode oferecer uma experiência de compra centrada nas necessidades do cliente. Isso é fundamental para o desenvolvimento da sua empresa a curto/médio prazo.

 

Como se sabe, a experiência do cliente exerce forte impacto no modo como ele percebe seu negócio. Caso o atendimento prestado não corresponda às suas expectativas, é bem provável que ele não conclua todas as etapas da jornada de compra. 

Dessa forma, é preciso investir na experiência do cliente em franquias. Isso significa oferecer um serviço focado na sua satisfação. Dessa forma, fortalecendo o processo de fidelização e fazendo com que a marca se torne referência no mercado. 

 

Experiência do cliente em franquias: quais as suas vantagens?

 

Clientes viram promotores

Fazer com que seus consumidores se transformem em promotores da marca é um dos principais objetivos das empresas. Os promotores são clientes satisfeitos com os serviços prestados pela sua loja. Eles se veem dispostos a recomendá-los para as outras pessoas.

 

Fora isso, o nível de engajamento proveniente dessas pessoas costuma ser muito alto. Seja comentando nas postagens da sua rede social ou até mesmo compartilhando promoções, essa é uma vantagem. 

 

Aumento do CLV

Em síntese, o Customer Lifetime Value tem como principal objetivo analisar por quanto tempo seu público se mantém interessado nos produtos e serviços oferecidos pela sua loja. 

Em outras palavras, quanto melhor a experiência do seu cliente, mais tempo ele se manterá fiel ao seu negócio.

 

Diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

Como o próprio nome já diz, o CAC é o valor despendido pelas empresas para adquirir um novo cliente. Acontece que, como sabemos, esses custos costumam ser bastante elevados. Investir na experiência do cliente pode ajudar a reduzir esses gastos. 

Afinal, os consumidores antigos, além de continuarem comprando da sua empresa, ajudarão a tornar a sua marca ainda mais conhecida.

Como melhorar a experiência do cliente na sua franquia?

 

Treine sua equipe com base na excelência 

Seus colaboradores estão em contato com os clientes a todo momento. Eles são grandes responsáveis pela forma como o público avalia o PDV. Logo, invista em treinamentos de capacitação para garantir a qualidade do serviço prestado e ainda manter a boa reputação da sua empresa. 

 

Invista em cliente oculto

Contratar uma empresa especializada em cliente oculto pode te ajudar a ter insights com relação às melhorias que podem ser implementadas. 

Assim, a metodologia aplicada no cliente oculto funciona da seguinte maneira. Você e a empresa contratada para prestar esse serviço definem um checklist. Ele deve conter todos os aspectos da loja que deverão ser avaliados – atendimento, organização, comportamento dos funcionários e etc. 

Feito isso, uma pessoa treinada é convidada a ir até sua loja e analisar se as determinações estabelecidas no checklist estão sendo seguidas. Por fim, é gerado um relatório completo para que você possa avaliar os pontos que precisam ser melhorados.

 

Pesquisas de satisfação 

Outra dica muito importante para melhorar a experiência do cliente em franquias é fazer pesquisas de satisfação periódicas. Elas servem para entender as demandas do seu público e quais pontos precisam ser aprimorados. 

Desse modo, deixe cartões a vista no balcão da loja com perguntas objetivas sobre o atendimento, permitindo que as pessoas não apenas avaliem o serviço, mas também consigam dar sugestões.

 

Evite erros na resolução de problemas 

Por mais que os procedimentos internos da sua loja estejam bem alinhados, sempre haverá pontos a serem melhorados. Em caso de erros, o mais recomendado é procurar resolver o problema sem que haja danos para a loja e muito menos para o seu cliente. 

Tal conduta deixa clara a capacidade da empresa no que diz respeito à resolução de   contratempos. Além disso, reafirma o compromisso da loja com o bem-estar do seu público.

 

Conclusão

Conforme vimos no texto, a experiência do cliente em franquias está intrinsecamente ligada à reputação da empresa. Qualquer descuido nesse sentido pode interferir diretamente no seu crescimento. 

Dessa forma, é preciso cuidar para que tanto a sua loja como a rede de franquias continuem se desenvolvendo adequadamente. Lembre-se de adotar ferramentas capazes de mensurar o nível de contentamento do seu público ao se relacionar com o seu negócio. O ideal é que se busque elevar esses índices a todo momento.