Conhecer as principais métricas de experiência do cliente é fundamental para o desenvolvimento da sua empresa. Somente dessa forma será possível mapear os erros cometidos e aprimorar as etapas que precisam de reajuste.
Assim, hoje falaremos sobre o que são as métricas de experiência do cliente, bem como citaremos os modelos mais utilizados atualmente.
O que é uma métrica de experiência do cliente?
As métricas de experiência do cliente nos permitem avaliar se as estratégias de customer experience estão trazendo resultado. Através de uma metodologia simples, tanto os atendentes quanto a equipe responsável conseguem analisar a eficiência das ações tomadas.
Em síntese, são necessários três fatores para que uma estratégia de experiência do cliente seja elaborada adequadamente:
- Base de dados atualizada;
- coleta de frequente de informações;
- Sistema operacional ágil.
Dito isso, no próximo tópico separamos as principais métricas de experiência do cliente para que você entenda como elas funcionam na prática. Acompanhe:
Quais são as principais métricas de experiência do cliente?
1. NPS
O Net Promoter Score (NPS) é, sem dúvidas, uma das principais métricas de experiência do cliente da atualidade.
Com perguntas objetivas, sua empresa consegue saber a disposição do seu cliente em se tornar um promotor da marca e indicar o seu produto para outras pessoas. Além disso, esse método traz informações importantes referentes ao nível de satisfação do seu público com os seus serviços.
Importante ressaltar que a pergunta precisa ser simples e a resposta precisa ser submetida em uma escala de 0 a 10. Nessa situação, 10 equivale a “bastante provável” e 0 a “sem chance alguma”.
Após apurar os resultados, analise os cenários possíveis:
- Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6;
- Passivos: clientes que deram notas entre 7 e 8;
- Promotores: clientes que deram notas entre 9 e 10.
Ao subtrair a porcentagem de detratores com a de promotores, você chegará ao resultado do seu NPS.
Por último, o Net Promoter Score não mostra o motivo da satisfação ou insatisfação dos seus clientes. Para isso, sua equipe pode montar um formulário mais completo e com perguntas mais abrangentes.
2. CSAT
Por vezes, o Customer Satisfaction Score é confundido com o NPS, muito embora eles não sejam iguais. O CSAT permite que a sua empresa avalie determinada etapa da jornada de compra do seu cliente. Pode ser aplicado seja no atendimento, na hora da compra ou no pós-venda.
O nível de satisfação do consumidor pode ser medido de forma simples, considerando uma escala de “muito satisfeito” a “nada satisfeito”. Por ser um modelo de avaliação muito simples, seu cálculo pode ser feito em questão de horas.
3. CSS
A Customer Service Satisfaction também está na lista das principais métricas de experiência do cliente. É responsável por determinar o nível de satisfação no pós-venda.
A princípio, existem diversas formas de solicitar feedback para seus clientes quando eles entram em contato com a sua empresa. Isso pode ser feito por meio de pop-ups, chats ou pesquisas online.
Por fim, o Customer Service Satisfaction não fornece informações mais amplas a respeito da experiência do consumidor. Entretanto, ele pode ajudar seu time a ter insights mais precisos com relação aos pontos que precisam ser melhorados.
4. CHS
O Customer Health Score tem seu foco voltado para padrões de comportamento. Seu objetivo é entender se o seu cliente está interessado em continuar usando seus produtos por um longo período de tempo ou não.
Alguns fatores que costumam influenciar nessa métrica. São questões como o número de interações com o time de suporte e o dinheiro usado para investir na sua marca. Também é preciso olhar para o entusiasmo do seu público em responder as pesquisas.
5. CES
O Customer Effort Score mede a dificuldade do seu cliente ao realizar uma ação no seu site. Por exemplo, a procura por determinado produto, resolução do problema via chat, preenchimento de guias e etc.
Sua equipe pode disparar via e-mail uma pesquisa simples questionando o grau de dificuldade para concluir um determinado conjunto de tarefas. Ou então, apenas uma em específico. Após coletar esses dados, ficará mais fácil entender quais pontos estão prejudicando a experiência do cliente. Assim entenderá de que maneira você pode melhorá-los.
Por exemplo, vamos imaginar que você venda um produto extremamente útil e que encante a todos. Porém, sempre que as pessoas tentam adquirir esse produto através do seu site, encontram dificuldades na hora de realizar o pagamento.
O Customer Effort Score te ajuda a identificar esse impasse de forma imediata. Ele permite que o departamento responsável resolva o problema com rapidez sem que suas vendas sejam prejudicadas.
6. Taxa de conversão
Por último, na lista das principais métricas de experiência do cliente, está a taxa de conversão. Ela nada mais é do que o número de pessoas que viram a oferta em comparação com o número de pessoas que realmente adquiriram o produto.
Ela é responsável por analisar o quão eficiente estão sendo as estratégias de marketing adotadas pela sua empresa. Pequenas mudanças podem fazer toda a diferença durante a vinculação das suas campanhas.
Nesse sentido, a utilização de um CMS de qualidade pode te ajudar a aumentar significativamente sua taxa de conversão. Assim, você pode obter vantagem competitiva perante seus concorrentes.
Conclusão
As principais métricas de experiência do cliente citadas neste artigo foram criadas para que sua empresa consiga identificar os gargalos na jornada de compra. Então, poderá aprimorá-los com mais exatidão.
Além disso, você não precisa se prender a uma métrica específica. Logo, analise quais desses modelos mais se adequam ao seu negócio. Então, procure utilizá-los em conjunto para melhores resultados.
