Aprender como implementar o cliente oculto na sua empresa é fundamental atualmente. Assim, você consegue avaliar a experiência do cliente e realizar melhorias no atendimento e no serviço, caso seja necessário.
Hoje explicaremos o que é e para que serve essa prática. Além disso, ensinaremos como implementar o cliente oculto no seu negócio. Confira.
O que é cliente oculto?
Antes de falarmos sobre como implementar o cliente oculto, é preciso que expliquemos como ele funciona na prática.
O cliente oculto consiste na contratação de “clientes misteriosos”. Estes são treinados e se tornam aptos a avaliar a qualidade do atendimento prestado pela sua empresa.
Tais clientes contratados correspondem ao perfil do seu público-alvo, considerando patrimônio, renda mensal, idade, entre outras características. Assim, essas pessoas se dirigem até sua loja periodicamente, analisando o atendimento recebido e relatando as falhas encontradas nessa jornada.
Em síntese, a função do cliente oculto é, com imparcialidade, constatar o cumprimento dos padrões operacionais e de atendimento. A partir do relatório gerado, é possível corrigir brechas e adotar novas estratégias capazes de aprimorar a experiência dos clientes.
Quais são os benefícios do cliente oculto?
Padrões de atendimento cumpridos
É muito difícil, para os gestores, verificar o tempo todo o modo como seus funcionários trabalham. A tarefa de garantir que todas as premissas operacionais e de atendimento sejam cumpridas é complexa e trabalhosa.
Logo, justamente nesse ponto o cliente oculto se faz necessário. Essa técnica funcionará como os “olhos do dono”, apontando para erros que antes passavam despercebidos. Ademais, trará insights que ajudarão na correção de possíveis falhas.
Equipe motivada
Quando os seus funcionários estão sendo observados, o normal é que eles se esforcem mais. Assim, passam a seguir exatamente as regras estabelecidas pela empresa.
Além disso, há outra vantagem em um programa de cliente oculto implementado de maneira contínua. Você pode identificar e até premiar os colaboradores que se destacam na linha de frente. Isso faz com que a equipe se sinta motivada a trabalhar e se dedique em prol dos resultados traçados.
Opiniões imparciais
É normal que alguns gestores avaliem seus funcionários com uma certa parcialidade. O problema é que esse olhar tendencioso e cheio de vícios pode não retratar exatamente o cenário real. Nesse contexto, acaba prejudicando o desempenho do colaborador.
Em contrapartida, o cliente oculto traz a visão do seu público-alvo, sem vícios ou inclinações. Oferece uma opinião totalmente imparcial e que evidencia exatamente a experiência do seu cliente.
Pontos que precisam de melhoria
Conforme já vimos no texto, o cliente oculto ajuda a apontar os erros cometidos pela sua equipe. Essa metodologia abre margem para estratégias visando à melhoria no atendimento.
Em síntese, o cliente oculto dá à empresa a oportunidade de identificar todos os pontos falhos da sua operação. Isso possibilita o emprego de treinamentos específicos e o desenvolvimento dos colaboradores.
Como implementar o cliente oculto no meu negócio?
Chegou a hora de finalmente aprender como implementar o cliente oculto. Desse modo, separamos três passos que devem ser seguidos à risca para que o programa traga os resultados esperados.
Definição dos objetivos
Por vezes, os funcionários não percebem que estão contrariando as normas estabelecidas pela empresa. Em alguns casos, nem mesmo compreendem inteiramente o que o consumidor espera. A consequência por trás do mau atendimento, como sabemos, é a perda de clientes e a dificuldade na fidelização.
Dessa forma, a técnica de cliente oculto tem dois principais objetivos:
- impedir a evasão de seus clientes;
- fazer com que os consumidores retornem.
Elevação da competitividade
Atualmente, o mercado anda extremamente disputado. Isso força as empresas a procurarem por formas de se destacar perante seus concorrentes diariamente.
Nesse sentido, pode-se dizer que o cliente oculto é garantia de vantagem competitiva. Afinal, ao melhorar os serviços prestados na sua loja, você mostra ao seu cliente que a empresa se preocupa com a qualidade. Desse modo, preza por garantir uma experiência excelente de compra.
Fortalecimento da marca
Por último, falaremos sobre o branding. Essa característica é impactada positivamente sempre que o seu negócio prioriza o aprimoramento da jornada de compra do cliente.
O modo como seu público percebe sua companhia muda completamente quando você busca melhorar os erros apontados pelo cliente oculto. Esse cuidado contribui para que a sua empresa se destaque no mercado e se transforme em uma referência no setor.
Conclusão
Viu como implementar o cliente oculto no seu negócio é indispensável? De fato, esse método tem sido utilizado por diversas empresas nos últimos anos. Os resultados, aliás, têm se mostrado cada vez mais satisfatórios.
Entretanto, é importante ressaltar que esse serviço precisa ser prestado por uma empresa especializada e de referência no mercado. A OnYou foi uma das primeiras empresas a implementar a técnica de cliente oculto no Brasil. Pela experiência e pela qualidade do trabalho, já conta com diversos clientes satisfeitos espalhados por todo o país.
